室内儿童乐园/蹦床公园如何有效的做好会员管理

室内儿童乐园/蹦床公园的收费模式已经从当初的一次性门票升级到次卡、月卡、年卡和充值卡等，理所当然这些办卡用户就成为了乐园的会员。但很多室内儿童乐园/蹦床公园的会员管理存在问题。例如，开发新会员的投入占比过度膨胀，老会员关系维护服务占比紧缩，对会员流失反应不敏感等等一系列问题。对投资经营者而言，这些问题如果不解决，将会浪费大量顾客资源并影响乐园口碑。有效的会员客户管理，才能给乐园赢得口碑增加收益。口袋屋游乐通过与一些乐园经营者的沟通以及对顾客消费的心理分析，这一期将为大家分析这些问题产生的原因，探讨顾客分层管理之道。

首先，我们来分析一下导致以上会员管理问题产生的三大主要原因：

 

一、为会员提供的服务过于单一

        绝大多数顾客成为会员、享受会员待遇的方式或途径，都是通过消费金额达到既定的额度。这里提到的会员待遇，一般都指的是折扣，这也是最传统的方式。折扣对于场馆开业或活动期间刺激新顾客消费是有利的，但是对于后期的乐园运营和会员管理则是非常不利的。因为以这种方式成为会员的门槛太低，乐园为其提供的会员待遇也就很少，过于单一，顾客的会员认同感也就不会太强。这种送的“会员”更像是一种廉价的促销方式，从而使顾客感受不到本该具有的“尊贵感”。

        大多数的室内儿童乐园/蹦床公园都只关注顾客开发，恨不能所有人都来，但往往忽略了室内游乐项目设备品类复杂，每类顾客所想要玩的设备也有明显的区别，如果后期没有对会员进行任何的分层或分类管理和个性化服务，乐园在会员续费方面就很难识别顾客的消费需求，这样也会错过续费时精准营销的机会，导致老会员流失。

 

二、对会员资格没有任何要求

        一些室内儿童乐园/蹦床公园只求顾客能成为自己的会员，但对其没有任何要求。例如，时间上的要求，即有效期。顾客为什么可以长时间不来，就是因为会员卡没有有效期的限制。很多乐园都是顾客一旦成为会员，将终身享受会员待遇。其实，当一家门店能够真正为会员提供“服务”时，会员的“权限”本身就是有价值的，所以乐园要对这种“权限”进行时效上的约束。

 

三、没有精确梳理顾客的贡献度

        我们经常说顾客在于引导，消费在于引导，如果乐园没有引导顾客长期进店消费，那么顾客可能就不会频繁光顾。每个企业在顾客管理上都会说“顾客是上帝”，但是却并不了解“上帝”究竟在想什么。更为严重的是，对于一些乐园而言，“上帝”太多了！

“让所有顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，有针对性地满足不同类别顾客的需求。因此，乐园首先要做的是根据消费贡献、口碑、忠诚度等多个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性地设计差异化服务。通过分类得出，在金字塔顶端的20%的会员需求，应该最大化得到满足，占销售80%的会员为关键会员。乐园对这两部分消费人群的服务管理重心，应该有所差异。

因此，通过会员分层管理，来提供高品质、多维度的服务，快速有效的处理顾客投诉，引导顾客长期进店消费，留住最有价值的会员，因为他们的口碑和帮忙宣传的力度是极具影响力的。