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室内儿童乐园/蹦床公园经营技巧培训——如何为客户提供优质服务

浏览数量:42     作者:本站编辑     发布时间: 2018-05-31      来源:本站

        室内儿童乐园/蹦床公园行业竞争日趋激烈,为客户提供优质服务,将成为乐园核心竞争力!口袋屋游乐在这里为乐园经营者或想投资儿童乐园的创业者提供一些心得与经验。

        首先,我们来分析一下一些乐园服务质量糟糕的原因。

一、乐园员工的“三个不” 
1、员工不知道老板真正期望他们要给客户提供什么样的服务; 
2、员工不知道怎样做才能为客户提供优质的服务; 
3、所招募的员工根本不适合做客户服务工作。

 

二、乐园经营者的“两个没有” 
1、乐园经营者没有鼓励员工的机制;  
2、乐园经营者对员工不够尊重,员工没有主人翁意识。 

 

       乐园员工不是仅仅招募过来就可以了,还要定期对其进行专业培训;而乐园经营者不仅需要为员工提供学习培训的机会,还要建立健全积极的员工奖励机制,培养员工的主人翁意识,使员工对工作充满激情。这两大乐园服务的实施者相辅相成,良好的沟通与配合,是提升乐园服务质量的基础。

 

       其次,为大家分析客户服务所面临的压力   
1、客户期望值的提升;

2、服务失误所导致的投诉 ;
3、超负荷工作所带来的各方面的压力;

4、同行业竞争的加剧;

5、不合理的客户需求;

6、服务技能的不足;

7、服务需求的波动;

8、客户期望值的差异。

 

       那么如何改善这些客户服务压力呢?工欲善其事必先利其器,想要为客户提供优质服务,就必须要先了解客户。

 

一、客户类型分析

 

1、友善型客户 
特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是乐园的忠诚客户。 
应对策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

 

2、独断型客户 
特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、被慢待、不被尊重等行为;自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。

应对策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。

 

3、分析型客户 
特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。

应对 策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。

 

4、自我型客户

特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;性格敏感多疑,时长“以小人之心度君子之腹”。

应对策略:学会控制自己的情绪,以礼待人,对自己的过失真诚道歉。

 

二、客户需求分析

1、安全及隐私的需求

2、有序服务的需求

3、及时服务的需求

4、被识别或记住的需求

5、受欢迎的需求

6、感觉舒适的需求

7、被理解的需求

8、被帮助的需求

9、受重伤的需求

10、被称赞的需求

11、被尊重的需求

12、被信任的需求

......

 

     了解了客户类型和客户需求,乐园经营者就要招募和培养具有强烈责任心和敬业精神的优质员工。

一、服务人员必备素质

1、经营者的期望:热心热诚、勤力谨慎、观察敏锐、有主见、正直无私、有幽默感、团队精神、尊重客户及珍视其工作、不浪费客户时间和公司资源、能预见问题并作出预防措施等。

2、客户的期望:热诚主动、反应敏捷、了解客户业务、接受客户要求方向、相信及支持客户的建议、能预见客户的需求等。

 

二、服务人员心理素质

1、“处变不惊”的应变能力

2、抗挫折打击的承受能力

3、情绪的自我掌控及调节能力

4、满负荷情感付出的支持能力

 

      综上所述,无论乐园经营者还是员工,都需做到以下几点:

1、始终以客户为中心

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户的需求

4、设身处地的为客户着想

5、对客户表示热情、尊重及关注

6、为客户提供个性化服务


      以上这些说起来和看起来都很简单容易,但在乐园经营过程中贯彻实施却是一件任重而道远的事情。口袋屋游乐不仅是蹦床厂家,还是高端运动游乐园的建造商,我们专注于室内乐园整体解决方案输出,即乐园整体建造和营销运营培训服务。口袋屋游乐所直营的蹦床乐园——口袋屋活力空间就是为给我们的合作伙伴提供切实可用的乐园运营经验和服务所创办的乐园旗舰店。

 

 

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