更新时间:2020-03-03 19:03:44浏览次数:503
a |
客户类型分析 |
友善型 |
特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。 |
策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 |
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独断型客户 |
特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 |
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策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 |
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分析型客户 |
特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。 |
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策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 |
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自我型客户 |
特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 |
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策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。 |
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b |
客户需求分析 |
安全及隐私的需求 |
人的需求是什么!!
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有序服务的需求 |
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及时服务的需求 |
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被识别或记住的需求 |
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受欢迎的需求 |
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感觉舒适的需求 |
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被理解的需求 |
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被帮助的需求 |
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受重视的需求 |
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被称赞的需求 |
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受尊重的需求 |
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被信任的需求 |
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…… |
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c |
客户服务的认知 |
客户服务人员必备(公司的期望) |
热心热诚 |
勤力谨慎 |
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留意细节 |
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能预见问题并作出预防措施 |
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有主见 |
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正直无私 |
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“我们”/=“我” |
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不浪费客户的时间或广告公司的金钱/资源 |
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永远尊重客户及珍重其业务 |
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团队精神 |
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质量要求 |
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有幽默感 |
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客户服务人员必备(客户的期望) |
了解客户的业务 |
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接受客户要求方向,同时提出疑问 |
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确保广告公司的提案都是基于合理的原因 |
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相信及支持自己的建议 |
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反应敏捷,“随侍随到” |
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热诚主动 |
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能预见客户的要求 |
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能向广告公司管理层适时报告客户情况 |
a. 客户服务所面临的压力
① 客户期望值的提升
② 服务失误所导致的投诉
③ 超负荷工作所带来的各方面的压力
④ 同行业竞争的加剧
⑤ 不合理的客户需求
⑥ 服务技能的不足
⑦ 服务需求的波动
⑧ 客户期望值的差异
b. 服务质量糟糕的原因
① 员工的“三个不”
Ø 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务
Ø 他们不知道怎样做才能提供优质的服务
Ø 他们根本不适合做客户服务工作
② 企业的“两个没有”
Ø 企业没有鼓励员工的机制
Ø 企业对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视
c. 管理优质服务
① 始终以客户为中心
② 帮助客户解决问题
③ 迅速响应客户的需求
④ 持续提供优质的服务
⑤ 设身处地的为客户着想
⑥ 提供个性化的服务
⑦ 对客户表示热情、尊重、关注
心理素质要求 |
“处变不惊”的应变力 |
挫折打击的承受能力 |
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情绪的自我掌控及调节能力 |
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满负荷情感付出的支持能力 |
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积极进取、永不言败的良好心态 |
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品格素质要求 |
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 |
不轻易承诺,说了就要做到 |
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谦虚是做好客户服务工作的要素之一 |
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拥有博爱之心,真诚对待每一个人 |
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勇于承担责任 |
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强烈的集体荣誉感 |
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技能素质要求 |
良好的语言表达能力 |
丰富的行业知识及经验 |
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熟练的专业技能 |
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优雅的形体语言表达技巧 |
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思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 |
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具备良好的人际关系沟通能力 |
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具备专业的客户服务电话接听技巧 |
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良好的倾听能力 |
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综合素质要求 |
“客户至上”的服务观念 |
工作的独立处理能力 |
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各种问题的分析解决能力 |
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人际关系的协调能力 |
a. 客户服务技巧2) 操作层面
b. 在客户服务的语言的表达中,应尽量避免使用负面语言,这一点非常关键,并依照三个原则办理:
① 第一,顾客满意第一。
② 第二,客户永远是对的。
③ 第三,如果客户错了,请思考第一项原则。
c. 客户投诉处理