浏览数量：11 作者:口袋屋 发布时间： 2017-11-17 来源：本站
1） 客户分析
a | 客户类型分析 | 友善型 | 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 |
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 | |||
独断型客户 | 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 | ||
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 | |||
分析型客户 | 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 | ||
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 | |||
自我型客户 | 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 | ||
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 | |||
b | 客户需求分析 | 安全及隐私的需求 | 人的需求是什么！！
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有序服务的需求 | |||
及时服务的需求 | |||
被识别或记住的需求 | |||
受欢迎的需求 | |||
感觉舒适的需求 | |||
被理解的需求 | |||
被帮助的需求 | |||
受重视的需求 | |||
被称赞的需求 | |||
受尊重的需求 | |||
被信任的需求 | |||
…… | |||
c | 客户服务的认知 | 客户服务人员必备（公司的期望） | 热心热诚 |
勤力谨慎 | |||
留意细节 | |||
能预见问题并作出预防措施 | |||
有主见 | |||
正直无私 | |||
“我们”/=“我” | |||
不浪费客户的时间或广告公司的金钱/资源 | |||
永远尊重客户及珍重其业务 | |||
团队精神 | |||
质量要求 | |||
有幽默感 | |||
客户服务人员必备（客户的期望） | 了解客户的业务 | ||
接受客户要求方向，同时提出疑问 | |||
确保广告公司的提案都是基于合理的原因 | |||
相信及支持自己的建议 | |||
反应敏捷，“随侍随到” | |||
热诚主动 | |||
能预见客户的要求 | |||
能向广告公司管理层适时报告客户情况 |
1） 管理层面
a. 客户服务所面临的压力
① 客户期望值的提升
② 服务失误所导致的投诉
③ 超负荷工作所带来的各方面的压力
④ 同行业竞争的加剧
⑤ 不合理的客户需求
⑥ 服务技能的不足
⑦ 服务需求的波动
⑧ 客户期望值的差异
b. 服务质量糟糕的原因
① 员工的“三个不”
Ø 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务
Ø 他们不知道怎样做才能提供优质的服务
Ø 他们根本不适合做客户服务工作
② 企业的“两个没有”
Ø 企业没有鼓励员工的机制
Ø 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视
c. 管理优质服务
① 始终以客户为中心
② 帮助客户解决问题
③ 迅速响应客户的需求
④ 持续提供优质的服务
⑤ 设身处地的为客户着想
⑥ 提供个性化的服务
⑦ 对客户表示热情、尊重、关注
d. 服务人员基本素质
心理素质要求 | “处变不惊”的应变力 |
挫折打击的承受能力 | |
情绪的自我掌控及调节能力 | |
满负荷情感付出的支持能力 | |
积极进取、永不言败的良好心态 | |
品格素质要求 | 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 |
不轻易承诺，说了就要做到 | |
谦虚是做好客户服务工作的要素之一 | |
拥有博爱之心，真诚对待每一个人 | |
勇于承担责任 | |
强烈的集体荣誉感 | |
技能素质要求 | 良好的语言表达能力 |
丰富的行业知识及经验 | |
熟练的专业技能 | |
优雅的形体语言表达技巧 | |
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 | |
具备良好的人际关系沟通能力 | |
具备专业的客户服务电话接听技巧 | |
良好的倾听能力 | |
综合素质要求 | “客户至上”的服务观念 |
工作的独立处理能力 | |
各种问题的分析解决能力 | |
人际关系的协调能力 |
a. 客户服务技巧2） 操作层面
b. 在客户服务的语言的表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键，并依照三个原则办理：
① 第一，顾客满意第一。
② 第二，客户永远是对的。
③ 第三，如果客户错了，请思考第一项原则。
c. 客户投诉处理
