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室内儿童乐园如何做服务技巧培训

浏览数量:8     作者:口袋屋     发布时间: 2017-11-17      来源:本站


1) 客户分析


a

客户类型分析

友善型

特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。

策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。

策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。

分析型客户

特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。

策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。

自我型客户

特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。

策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。   

b

客户需求分析

安全及隐私的需求

人的需求是什么!!

自我需求 

有序服务的需求

及时服务的需求

被识别或记住的需求

受欢迎的需求

感觉舒适的需求

被理解的需求

被帮助的需求

受重视的需求

被称赞的需求

受尊重的需求

被信任的需求

……

c

客户服务的认知

客户服务人员必备(公司的期望)

热心热诚

勤力谨慎

留意细节

能预见问题并作出预防措施

有主见

正直无私

“我们”/=“我”

不浪费客户的时间或广告公司的金钱/资源

永远尊重客户及珍重其业务

团队精神

质量要求

有幽默感

客户服务人员必备(客户的期望)

了解客户的业务

接受客户要求方向,同时提出疑问

确保广告公司的提案都是基于合理的原因

相信及支持自己的建议

反应敏捷,“随侍随到”

热诚主动

能预见客户的要求

能向广告公司管理层适时报告客户情况 



1) 管理层面

a. 客户服务所面临的压力  

① 客户期望值的提升

② 服务失误所导致的投诉

③ 超负荷工作所带来的各方面的压力

④ 同行业竞争的加剧

⑤ 不合理的客户需求

⑥ 服务技能的不足

⑦ 服务需求的波动

⑧ 客户期望值的差异          

b. 服务质量糟糕的原因

① 员工的“三个不”

Ø 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务

Ø 他们不知道怎样做才能提供优质的服务

Ø 他们根本不适合做客户服务工作

② 企业的“两个没有”

Ø 企业没有鼓励员工的机制

Ø 企业对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视

c. 管理优质服务

① 始终以客户为中心

② 帮助客户解决问题

③ 迅速响应客户的需求

④ 持续提供优质的服务

⑤ 设身处地的为客户着想

⑥ 提供个性化的服务

⑦ 对客户表示热情、尊重、关注

d. 服务人员基本素质

心理素质要求

“处变不惊”的应变力

挫折打击的承受能力

情绪的自我掌控及调节能力

满负荷情感付出的支持能力

积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

不轻易承诺,说了就要做到

谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有博爱之心,真诚对待每一个人

勇于承担责任

强烈的集体荣誉感

技能素质要求

良好的语言表达能力

丰富的行业知识及经验

熟练的专业技能

优雅的形体语言表达技巧

思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

具备良好的人际关系沟通能力

具备专业的客户服务电话接听技巧

良好的倾听能力

综合素质要求

“客户至上”的服务观念

工作的独立处理能力

各种问题的分析解决能力

人际关系的协调能力

a. 客户服务技巧2) 操作层面

b. 在客户服务的语言的表达中,应尽量避免使用负面语言,这一点非常关键,并依照三个原则办理:

① 第一,顾客满意第一。

② 第二,客户永远是对的。

③ 第三,如果客户错了,请思考第一项原则。

c. 客户投诉处理

投诉处理

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